Begrijpelijke Zaken

Dit artikel verscheen eerder op www.administratievecommunicatie.nl.

De laatste tijd wordt er veel geschreven over begrijpelijke taal. En dat levert interessante discussies op. Want wat is nu precies begrijpelijk en voor wie? Het uiteindelijke doel van begrijpelijke taal is natuurlijk dat de ontvanger de boodschap begrijpt en de juiste acties onderneemt. 9 van de 10 keer is dat namelijk de bedoeling: de ontvanger moet iets doen. Vanuit de zender geredeneerd: er wordt een proces op gang gebracht. En dat proces verloopt soepel als de ontvanger van de boodschap precies doet wat je van hem verlangt. Ik vraag me af of begrijpelijke taal voldoende is om dat te bereiken …

Waarom?
Een klein tijdje terug kreeg ik een naheffingsaanslag van de Belastingdienst. De tekst van de aanslag was volkomen duidelijk en begrijpelijk. Maar … ik moest € 2.000 betalen en ik had geen flauw idee waarom. Ik heb een dag lopen piekeren over de reden van de aanslag. Uiteindelijk heb ik de BelastingTelefoon gebeld. Ik kreeg een vriendelijke mevrouw aan de lijn en kreeg tekst en uitleg (had in mijn onwetendheid een tijd geleden iets over het hoofd gezien). Op advies van de vriendelijke mevrouw heb ik bezwaar gemaakt tegen de aanslag en alles komt goed. Maar waar het mij om gaat, is dat als die tekst en uitleg in de brief bij de aanslag had gestaan, ik niet een dag had hoeven piekeren. Ik had ook niet hoeven bellen met de BelastingTelefoon en die vriendelijke mevrouw had mij niet te woord hoeven staan en ze had ook mijn situatie niet hoeven uitzoeken. Kortom: dat had mij en die mevrouw een hoop tijd en moeite gescheeld!

• Context (de aanleiding, waarom krijg ik dit?) is voor de begrijpelijkheid van communicatie dus misschien wel belangrijker dan begrijpelijke taal …

Dosering en structuur
Vorig jaar was ik verwikkeld in een heftige correspondentie met mijn gemeente over de schutting in mijn tuin. Ook dat is inmiddels helemaal goedgekomen. Maar de brieven die ik van de gemeente kreeg, waren nogal juridisch van aard. En er werd zeker geen begrijpelijke taal gehanteerd (als je bestemmingsplannen en wetten aan moet halen, wil dat nog weleens het geval zijn). Maar wat ik het lastigst vond, was dat de brieven drie of vier kantjes lang waren. Met allerlei punten en onderdelen. Ik had wel een idee van wat er stond, maar wat ik nu precies moest doen, was me niet duidelijk. Ook hier heb ik maar weer gebeld. En voor mezelf een actiepuntenlijstje gemaakt. Ik had het fijn gevonden als dat lijstje in de brief had gestaan. Dan had ik niet hoeven bellen en … ik begin in herhaling te vervallen …

• Dosering van informatie en structuur bieden, zijn dus ook belangrijke ingrediënten voor begrijpelijke communicatie.

Volgorde
Niet alle brieven die ik van mijn gemeente kreeg, kwamen van dezelfde afdeling. Zo kreeg ik – uit het niets – een acceptgiro voor het betalen van leges, voordat ik überhaupt wist dat ik die moest betalen. De brief waarin dat stond, kreeg ik een week na de acceptgiro. Inmiddels wist ik zo’n beetje hoe het eraan toegaat bij mijn gemeente, daarom heb ik in dit geval maar niet gebeld. Maar het had gekunt …

• Om te kunnen begrijpen wat er gaande is en wat men van je wil, is het belangrijk dat je de boodschappen krijgt in een (chrono)logische volgorde!

Vier ingrediënten voor begrijpelijke communicatie

• begrijpelijke taal Ik ben het met de mensen die hier schrijven eens: begrijpelijke communicatie begint met begrijpelijke taal. Schrijf in gewonenmensentaal op wat je wil zeggen en wat je wil dat mensen doen.
• context Maar het is minstens zo belangrijk om mensen mee te nemen in je boodschap. Waarom wil je dat mensen iets doen? Als je begrijpt waarom iemand iets van je wil, ben je eerder geneigd het te doen.
• dosering Breng niet te veel boodschappen tegelijk (liefst maar één, maar dat was bijvoorbeeld in mijn schuttingenverhaal geen doen, dan had ik een oudpapierhandeltje kunnen beginnen). Vat bij meerdere boodschappen in ieder geval samen wat je van iemand wil.
• volgorde Communiceer in de juiste volgorde. Zorg dat je processen naadloos op elkaar aansluiten waardoor de ontvanger blijft begrijpen wat de bedoeling is.

Is begrijplijke taal wel zo belangrijk?
Wat ik me nu al jaren afvraag: zou het mogelijk zijn om volstrekt begrijpelijke brieven (of e-mails, overzichten, formulieren etc.) te maken met maar drie van de vier ingrediënten? Eerlijk gezegd denk ik van wel. En weet je wat zo grappig is? Ik denk dat begrijpelijke taal het ingrediënt is dat het minst belangrijk is!

Wat denken jullie?

Dit artikel verscheen eerder op www.administratievecommunicatie.nl.

In mijn werk voor Tappan kom ik veel over de vloer bij organisaties die wetten en regels moeten uitvoeren. Je denkt daarbij al snel aan overheid, maar ook banken en verzekeringsmaatschappijen hebben daar in bijna al hun werkzaamheden mee te maken. En dus ook in hun communicatie. Transparantie is daarbij het toverwoord.

Volstrekt onbegrijpelijk
De afgelopen tijd ben ik bezig geweest met begunstiging bij een levensverzekering. In het kort komt het erop neer dat je regelt wie de uitkering ontvangt als de verzekering is afgelopen. Maar daar zitten natuurlijk allerlei haken en ogen aan. Die haken en ogen moet ik – als tekstschrijver/communicatieadviseur – uitleggen in een brief. Dat is te doen, dat moet ik toegeven. Je sluit je de hele dag op in een hok, veel googelen (volgens het Groene Boekje) en googlen (volgens het Witte Boekje), veel checken met een jurist en je komt uit de strijd met een tekst die klopt … Maar die tekst is volstrekt onbegrijpelijk! Je hebt minimaal te maken met drie rollen: de verzekeringnemer, de verzekerde en de begunstigde. Van de eerste en de derde kunnen er meer zijn. En bovendien kunnen die rollen in de loop der tijd nogal eens wisselen. En de betreffende personen ook.

Niet opschrijven?
Wat kun je doen? De verzekeraar moet – in het kader van transparantie – uitleggen hoe de begunstiging in de verzekering is geregeld en wat er in bepaalde situaties gebeurt. Maar in woorden levert dat een kloppende, maar onbegrijpelijke brei op. De jurist legde het mij uit door te gaan tekenen. Domweg poppetjes tekenen en het verhaal erbij vertellen. Dat is een prima oplossing, maar dat kan niet in een brief. Je kunt natuurlijk wel een bijlage bij de brief maken met een goede infographic erin, maar ook dat is niet optimaal. Het probleem zit ‘m in dit geval doodeenvoudig in het feit dat de materie eigenlijk te lastig is om uit te leggen … Maar het moet toch. Niet opschrijven, behoort niet tot de mogelijkheden. Dus ga ik toch maar schaven en schrappen in de tekst die ik inmiddels gecomponeerd heb … Tegen wil en dank, met lood in de schoenen, onder protest!

Communicatie in beleid
Streven naar transparantie is van groot belang. Maar in dit geval legt het ook feilloos bloot dat sommige wetgeving of beleid zo ondoorgrondelijk of onlogisch is, dat je het niet begrijpelijk kunt opschrijven. En daar worstelen alle aanbieders van levensverzekeringen mee (geloof me, ik heb ze allemaal gegoogeld en gegoogled). En wetten, regels of beleid pas je niet zomaar aan. Daar gaan jaren overheen. Eindelijk snap ik nu mijn oud-directeur Roelf Middel (die vorige week met pensioen ging) pas echt. Elke morgen als hij bij Tappan binnenkwam riep hij heel hard: Communicatie in beleid! En wij riepen dat dan hard met hem mee, gaven elkaar een knipoog en gingen weer door met ons werk. Maar wat hij nou precies bedoelde …

Maar nu weet ik het: op het moment dat je een wet, regels of beleid maakt, moet je heel goed nadenken over de communiceerbaarheid. Is dit wat ik nu aan het bedenken ben nog wel uit te leggen? Doe je dat namelijk niet, dan zul je – vroeg of laat – tegen de lamp lopen. Of een ander moet het voor je gaan rechtbreien … ik doe het graag!

Dit artikel verscheen eerder op www.administratievecommunicatie.nl.

Ik ben een voorstander van elektronisch berichtenverkeer. Op welke manier dan ook. Vakanties boeken, concert- of bioscoopkaartjes bestellen, verzekeringen afsluiten. Ik doe dat zo mogelijk digitaal. Toch ontvang ik thuis bijna iedere dag wel een brief. Van de kinderopvang, de Belastingdienst, verzekeraars, school. Noem maar op. En wat me de laatste tijd steeds meer stoort aan die brieven, is dat ze pas halverwege het A4′tje beginnen. Het briefhoofd neemt onhandig veel ruimte in …

Onhandig
Logo’s, adressen, behandelaars, kenmerken, telefoonnummers. Daar moet ik me allemaal doorheen worstelen voordat ik bij de informatie kom die er voor mij echt toe doet. Natuurlijk is wat er in het briefhoofd staat ook best belangrijk, maar waarom moet dat zoveel ruimte innemen? De meeste brieven die ik krijg, bestaan uit twee A4′tjes met op het tweede A4′tje een paar regels tekst (meestal de “meer informatie-riedel” met dezelfde telefoonnummers als in het briefhoofd) en een knoepert van een ondertekening (hoogachtend die-en-die namens die-en-die met een onbegrijpelijke functie van een onbegrijpelijke afdeling). Dat moet toch economischer en efficiënter kunnen, minder onhandig?

Twitter
In tegenstelling tot brieven wordt in tweets geen ruimte verspild aan minder belangrijke informatie. De boodschap wordt helemaal teruggebracht tot de kern en voor meer informatie wordt – met een verkorte link – doorverwezen naar een website. Zelfs de aanhef, de aanspreekvorm en de afsluiting zijn verdwenen of tot het minimum beperkt:

In afwachting van uw reactie verblijf ik.

Hoogachtend,

Drs. M. Damen

is op Twitter:

^MD

Je zegt hetzelfde, lezers vatten het hetzelfde op, maar het neemt een stuk minder ruimte in. Nu wil ik geen pleidooi houden voor de Twitter-ondertekening in brieven – in tegendeel – maar men zou wel eens serieus kunnen kijken of het in brieven niet een beetje minder kan met de overload aan minder interessante informatie en nutteloze volledigheid…

E-mail
Bij e-mail speelt een ander fenomeen: de disclaimer. Die begint – zeker bij overheidsorganisaties – steeds meer te lijken op de De ontdekking van de hemel (936 pagina’s). Een heel verhaal. En ik moet eerlijk toegeven: ik heb – anders dan bij De ontdekking van de hemel – nog nooit de moeite genomen om zo’n disclaimer te lezen. De disclaimer heeft echter wel een belangrijk voordeel ten opzichte van het briefhoofd: hij staat onderaan; pas na de informatie die er voor mij toe doet … Voor meer informatie over disclaimers verwijs ik graag naar een mooi betoog afkomstig van de Universiteit van Leuven: Zin en onzin van e-mail disclaimers (PDF).

Briefhoofden en ondertekenigen
Ik wil hierbij alle brievenversturende organisaties oproepen eens kritisch te kijken naar hun briefhoofden en de ondertekeningen. Ik wed dat die in veel gevallen een stuk korter kunnen. En dat daardoor de meeste brieven op 1 A4′tje passen. En dat is niet alleen fijn voor mij als lezer, maar ook voor je organisatie. Minder papier, minder verzendkosten … en minder geïrriteerde Martins. Wat wil je nog meer?

^MD